Телефонная линия позволяет удерживать в очереди максимум 30 звонков одновременно — все последующие соединения автоматически отклоняются. В часы пиковой нагрузки на один номер поступает более 50 обращений, что делает связь с больницей недоступной для значительной части пациентов.

Отсутствие достаточных кадровых ресурсов не позволяет организовать исходящий обзвон пациентов.

Система самостоятельно записывает пациентов на приём и регистрирует вызовы врача на дом без участия операторов. Это решение помогает обеспечить доступность медицинского обслуживания для населения. При возникновении сложностей роботы переключают звонок на оператора.

Пациенты, чтобы избежать ожидания на линии, могут заказать обратный звонок — все такие заявки гарантированно обрабатываются в течение рабочего дня.

Среднее время ответа на звонок 1 мин. 36 сек.
52% звонков обрабатывают роботы полностью сами, остальные переводят на операторов.

Переход на SIP-телефонию
Заменили технологию Е1 на современную SIP-телефонию, увеличив пропускную способность с 30 до 100 одновременных звонков на номер.

Внедрение ВАТС и контакт-центра
Развернули виртуальную АТС с готовыми скриптами обслуживания и позвонковой оценкой качества работы операторов с автоматическими чек-листами для контроля руководством.

Категоризация и аналитика
Каждое обращение маркируется по тематике (запись, вызов врача, консультации по ОМС/ДМС, диспансеризация). Аналитика выявляет проблемные зоны, при росте переводов от роботов к операторам производится дообучение голосовых ассистентов.

Ежемесячно через текстовые каналы обрабатывается 1500 обращений пациентов: 1000 консультаций в чате и 500 заявок на вызов врача на дом. Среднее время ответа в чате составляет 57 секунд, что обеспечивает оперативную обратную связь и высокий уровень удовлетворённости пациентов.

Голосовые ассистенты проводят массовый исходящий обзвон для записи на диспансеризацию. Один робот обрабатывает до 8 000 звонков в день, поддерживая 250 одновременных разговоров. Это позволяет заполнить все доступные слоты на диспансеризацию за один рабочий день, обеспечивая выполнение показателей национального проекта.

Если пациент не дождался ответа, больница гарантированно перезвонит по 100% пропущенных обращений.

Сегодня в регионе действует более 200 различных телефонных номеров разных амбулаторий, что создаёт неудобства для пациентов. После завершения интеграции все жители Ленинградской области смогут обращаться по единому номеру телефона.

Пациенты получат возможность записываться на приём к врачу через мессенджер MAX с интеграцией в экосистему Госуслуг для безопасного подтверждения записи и обмена медицинской информацией.